【12345热线】卧龙区：因情施策做优医保服务

医保和万千市民的生活密切联系，是12345热线受理的市民咨询、求助类主要事项。作为12345热线承办量排名前三的主要城区，今年以来，卧龙区从市民关注度较高的医保工作入手，对市民咨询、求助及投诉的医保相关诉求进行全面统计汇总，提前因情施策，加强行业政策宣传普及，强化行业专项培训，优化事项服务处理流程，有的放矢全面提升医保类市民诉求办理质效。

健全机制优化办理

 卧龙区医保部门把12345热线诉求作为首要办理事项，建立主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员专人办的工作机制。接到12345热线交办工单后，具体承办人员迅速分析问题，按照紧急程度和业务类型进行分类处理，确保每个热线工单精准明确到具体承办股室和责任人，推动群众诉求便捷、高效、精准解决。

定期分析强化宣传

 卧龙区定期对群众通过12345热线反映的异地就医备案、新生儿参保登记、医保退休手续办理、个人医保信息修改完善、重特大疾病待遇享受等常见热点难点问题进行集中研判，从问题中找不足，从不足中找对策，因情优化服务举措；同时针对群众集中咨询较为集中的医保报销流程、异地就医结算、医保政策解读等问题，加强医保政策及惠民指南的宣传知晓力度，及时更新上传至市12345热线知识库，便于话务员直接解答，提高医保相关事项直办率，变被动受理为主动服务，从根源上减少群众诉求问题。

跟踪闭环细化落实

 对承办的群众诉求工单，工作人员坚持与诉求人百分百联系、百分百回访的闭环落实机制。接到群众诉求后，具体承办人员第一时间主动与群众联系，详细了解具体情况，耐心解释相关政策，快速帮助解决群众诉求；在相关诉求事项办理完成后，安排专门回访人员对办理情况进行回访，针对办理质量不高、群众不满意工单，与群众深入沟通对接，研究制定解决方案，以帮办督办促进诉求工单为“满意工单”。

 2024年以来，卧龙区共受理办理的医保方面相关诉求874件，事项办结率、群众满意率均达到100%。下一步，卧龙区将继续以12345热线为服务民生纽带，紧盯问题关键，精准施策施政，以群众满意作为检验工作的标准，持续在辖区群众的民生服务上提质增效。