【12345热线】市直·邮政篇：多措保障群众用邮需求

2024年，市邮政管理局坚持把为群众办实事放在首位，不断细化工作制度，完善工作流程，按时受理办结热线交办事项，全年累计处理群众诉求工单2326件，办结率99.31%，满意率98.79%，切实优化了全市邮政快递业营商环境，维护了群众合法权益。

建立快速反应机制

 成立12345热线转办申诉类处理领导小组，由分管业务的副局长任组长，业务科室及市区主要品牌负责人为成员，保障热线工作有序推进；建立热线工单处理台账，明确专人专线与市12345热线对接，确保热线转办的申诉件能够在1个小时内转至相关企业负责人，企业24小时内与申诉人取得联系、了解具体情况、立即处理，48小时内向市局反馈处理意见，市局72小时内向申诉人进行电话回访，了解问题处理的结果和申诉人满意度，确保消费者反映的问题能够得到及时回应、快速解决，按时回复。

提升处理技能能力

 定期更新政策知识库，重点对企业申诉处理技巧、申诉人沟通方法、损失赔偿相关法律法规等进行培训，指导企业规范用户投诉处理工作，健全用户投诉处理制度和操作规范，完善投诉处理工作话术，有效化解消费矛盾；指导快递企业加强快递服务客服管理，强化电话、门户网站、企业公众号等渠道受理能力，及时受理用户提出的快递服务质量异议，健全用户投诉处理制度和操作规范，有效化解消费矛盾，切实保障用户合法权益。

加大行业整治管理

 一是整治快递服务售后客服行为，重点对用户投诉的快递服务质量问题相互推诿，对用户投诉的快递服务质量问题超过7日未作出处理的；擅自篡改、瞒报、漏报用户投诉信息导致用户无法向邮政管理部门提出申诉等方面问题进行集中整治。二是定期召开通报会，对12345热线转办工单进行汇总归类，分析原因，对积压延误、不按址投递、末端网点违规收费等问题依法查处，对于包装不符合要求造成快件损毁、快递员服务态度较差等问题突出的企业进行约谈指导，切实减少投申诉数量和二次转办数量。三是针对12435转办的不按址投递等热点问题，对7家处理消费者投诉不及时不到位的企业立案处罚，并在全市邮政快递企业进行以案说法，引导企业对消费者反映突出的问题及时快速处理。

 下一步，市邮政管理局将进一步做好12345热线办理工作，动态监测服务质量趋势，针对性完善监管措施，对于热线多次转办问题，加强法律法规应用和执法检查，强化部门协作治理，清查快递服务问题并采取通报、警示、约谈和处罚等措施，强化快递服务质量监管，规范快递市场经营秩序，促进快递服务质量持续提升，保障人民群众高质量用邮需求。