【12345热线】市直·人社篇：传递“民本关怀” 办好“民生实事”

2024年，南阳市人社局紧密对标市12345热线工作标准，在做好日常12333电话咨询服务工作前提下，高标准完成12345热线的转办、回复和对接工作，全年受理12345热线转办工单1738件，工单办结率100%、满意率97.58%，上传知识库有效条目680条、发布公告33个、发布媒体宣告稿件16篇、赴12345热线中心开展业务培训6次，不断扩大为民惠企服务面。

优化服务方式

 制订并下发《南阳市人力资源和社会保障局“有诉即办”管理办法》，安排专人负责热线办理工作，设立“有诉即办”调度室；要求各责任部门积极调查、及时回复落实业务专线办理事项，形成统一领导、各负其责、齐抓共管工作机制，确保市民诉求高效办理；定期举办“12333全国统一咨询日”活动，并在特定月份深入高校、社区、企事业单位提供政策咨询，定期通过广播电视、报刊、新媒体等，主动回应群众关心的热点问题。

强化履职能力

 加强培训监督，建立岗前、在岗、返岗、以师带徒、服务窗口和业务一线跟班实习等长效培训机制，设置监督坐席，开展全方位质量评估，确保咨询员全面掌握人力资源社会保障业务；设置专家坐席，定期邀请业务部门专家解答群众咨询的热点难点问题；推行“首问负责制”和“一次性告知制”，特殊情况按“急事急办、特事特办”原则，主动协调业务部门，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务，让市民诉求更少、满意更高。

深化数据运用

 定期梳理分析群众反映的热点难点问题，积极开展专题研究，每月编制数据分析报告，为机关业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考；结合业务重点，通过12333电话开展社会调查，了解社情民意，为业务部门提供全面真实的一手资料，加强与业务部门沟通联动，在政策颁布、变更之前，主动邀请业务部门专家宣讲、培训，明确解答口径，做好疑难问题的转办交接工作。

 下一步，南阳市人社局将进一步加强服务意识，提升办事效率，及时发布惠民政策，云端回应广大群众的民生需求，通过有温度的热线服务高效传递党和国家的民本关怀。