把好社情民意头道关
站好服务群众第一岗
2025年，市12345热线在市委市政府督查局坚强领导下，携手各级各部门，依托机制创新与数智赋能，交出了一份有质感的民生答卷。
为民实绩多
累计为民服务131.1万件，通话总长超7.56万小时，日均服务近3600件；依托四级督查、领导接听、“问政南阳”等机制，督办破解民生难题6200余件；群众诉求办结率100%，满意率99%以上。
赋能治理好
撰写分析报告281期，获领导批示64次，成为党政机关决策“情报站”；辅助营商环境监测与文明城市创建指标优异，基层治理诉求满意率达99%，行业热点诉求量下降10%，热线“未诉先办、主动治理”走向深入。
热线品牌亮
全省率先接入DeepSeek，智能客服“宛宛”上线，服务迈向智慧前瞻；“热线+问政”为民实践深入，典型做法获市委主要领导表扬、被央省媒体关注；在各级媒体平台发布宣传推广稿件千余篇，收获群众锦旗、感谢信（电话）近千件，热线工作稳居全省第一方阵，“宛美热线”金字招牌越擦越亮。
山海寻梦，不觉其远；
前路迢迢，阔步而行。
南阳12345热线将围绕民生服务、赋能治理、营商环境优化与城市高质量发展久久为功，让“民声”融于“民生”，为南阳“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”注入热线动能。我们特别策划推出《热线赋能》年度主题报道，今日推出基层治理第八篇——《宛城区：热线“四进阶” 治理高效能》
年受理市民诉求工单3.4万余件，这不是一个简单的数字，而是宛城区高效回应民声、协同联动治理的实绩。2025年，宛城区依托热线办理的“四重进阶”，推动基层治理迈向高效能局面。
响应速度“分钟级”
宛城区创新推出“日报告”监测机制——每天对热线工单进行数据扫描，精准捕捉民生热点与风险苗头。这套系统让工单响应进入“小时制”，紧急类诉求实现10分钟内极速转派。7月25日，一位在外地就医的市民因使用老年机，无法线上办理医保备案。热线接诉后迅速派单，区医保局当日办结。市民专程致电感谢：“没想到一个电话，省了我千里奔波！”
热线办理“网格化”
宛城区将12345热线深度融入基层网格，构建“热线+网格”融合模式。网格员在日常巡查中主动发现隐患，通过热线平台一键上报，实现 “未诉先办”。 2025年6月强降雨期间，黄台岗镇网格员发现罗庄村积水达60毫米，立即通过热线上报。15分钟内，城管、应急、水利组成的联合抢险队抵达现场，迅速排险。2025年，宛城区依托“热线+网格”模式协同处置民生问题千余件，真正将服务延伸至基层“神经末梢”。
疑难处置“会商式”
针对跨部门难题，宛城区建立“一门吹哨、多方报到”机制，以热线为“指挥哨”，推动“一类事”系统解决。针对第二完全学校周边道路多年拥堵难题，12345热线吹响“调度哨”，区街道、城管、村委组成专班，通过架设200余米防护栏、开辟“温情通道”等组合措施，彻底实现人车分流。
数据报告“标准版”
宛城区不仅满足于工单办结，更深入挖掘数据价值：系统梳理50余件优秀案例，形成标准模块化办理指南；建立分类办理流程，工单平均办理时长缩短至3天；对回复内容严格审查，杜绝“答非所问”，实现了数据从“办结工单”到“治理图谱”的华丽升级。
2026年，宛城区将致力于诉求精细分类和数据深度挖掘，把12345热线打造为更聪明的“城市听诊器”，为区域治理决策提供前瞻性参考。