“以前咨询社保缴费得跑好几趟，现在看税务局的短视频就一目了然，12345热线咨询答复也特别快！”南阳市民王先生的由衷点赞，道出万千纳税人、缴费人的心声。这正是市税务局推动税费服务向“智”向“新”的生动写照。
一幅“民声地图”
12345热线数据，如同一张实时更新的“民声地图”。南阳市税务局通过分析发现，群众诉求主要聚焦三大领域：一是问政策。超55%的咨询集中在税费优惠、个税申报、社保缴纳等政策解读上，群众需要更通俗、更精准的政策传递；二是办业务。近40%的诉求涉及电子税务局操作、发票管理、跨区域办事等流程问题，数字化办税仍有堵点待疏通；三是要维权。约5%的举报涉及拒开发票等行为，呼唤更紧密的部门协同与市场监管。
一套“治理算法”
针对这张“民声地图”，市税务部门研发出一套“治理算法”，将个案转化为系统提升。一是政策传播“破圈”。组建“税务讲师团”走进社区、园区23场；制作短视频、图解40余部，覆盖20万余户市场主体。《城乡居民养老保险缴费攻略》系列阅读量均突破10万，政策咨询类诉求环比下降近10%。二是办事体验“减负”。推出“发票邮寄到家”“跨区域一表通办”；办税服务厅开设社保费专窗，实现税费业务“一窗通办”；精简申报材料4项，压缩办理时限10%；创新“一条热线、多方会话、问办合一”模式，全年处理线上互动12万余笔，热线直接办理业务成为新常态。三是执法监管“联动”。联合市场监管、公安等部门开展专项整治，对拒开发票等问题即诉即办，举报线索办结率100%；同步建立12345与12366热线“双线联动”、知识库实时更新（全年更新610条）、坐席定期培训的闭环体系。
一张“统筹网络”
市税务局不止于解决已发生的问题，更深度构建“未诉先办”的统筹网络。加强预警。利用热线数据建立诉求监测模型，对高频关键词实时预警，提前研判涉税问题趋势，变“接诉再动”为“未诉先动”；打通“数据”。推进与市场监管、人社等部门的数据共享，实现企业信息、社保数据互联互通，从源头上减少重复填报；优化监测。将热线办结率、满意率作为行业效能的重要监测指标，形成“诉求驱动改进”的良性循环。
市税务局将持续深化热线与税务服务的融合共治，以“一线呼应”驱动治理升级，让税务治理既有温度，更有智慧，为南阳营商环境的持续优化注入坚实力量。