一条热线如何成为疏通城市脉络的“智慧纽带”？市城市管理局用一年的探索与实践，交出了一份“数据跑路、治理提速、民心升温”的生动答卷。
数据会“说话”，群众不“跑腿”
市城管局通过实时更新的政策知识库、开展热线坐席人员标准化培训，常见咨询实现“秒回”，复杂问题智能分派、全程跟踪。
2025年，城管类咨询直接解答率提升至92%，准确率超98%，“数据跑”代替“群众跑”成为新常态。
责任不断链，工单不落地
工单派下去，是否真落实？问题解决了，群众是否真满意？市城管局构建了“一把手抓总、分管牵头、智慧中心协调、责任单位落地”的全链条响应机制。每一张工单“编号管理、台账跟踪”，12345接诉即办微信群里专人督导、实时提醒，实现“一事一码、一跟到底”。2025年，班子成员累计响应群众来电300余次，推动解决实际难题180余个，过程全公开，结果可监督。
难题合力破，治理有温度
管道老化、路灯失明、违建扰民……这些城市“老大难”问题，往往涉及多部门、跨区域。市城管局创新建立“专人盯办+分类督办+联动帮办”机制，对超期工单严肃问责，对复杂问题启动“热线吹哨、部门报到”协同模式。2025年冬，某老旧小区供暖问题集中爆发，市城管局联合热力公司连夜排查，3天内完成管道改造，让居民暖身又暖心。2025年，市城管局通过协同机制攻克各类疑难问题230余件，投诉量同比下降18%，满意率稳定在99%以上。
市城管局将继续深化热线数据研判与应用，让热线更“灵敏”，让治理更“聪明”，携手市民共同绘就城市高质量发展的美好图景。